微盟宕机，商家生意彻底停摆，到底是谁的锅？

　　微信生态第三方服务商微盟，在这个节骨眼上宕机了。

　　2月25日晨间，微盟发布公告称，公司自2月23日19点起发现服务出现故障，大面积服务集群无法响应，生产环境及数据遭受严重破坏。经查，本次故障是由微盟核心运维人员因“个人精神、生活原因”的恶意破坏导致。微盟预计，老用户数据将在2月28日晚上24点前方可完成数据修复。

　　这意味着，微盟的老用户将面临超过5天的系统宕机。对疫情期间本来正在经受门店歇业重创的商家来说，可以说是致命性的打击。

　　有微盟商家爆料，称微盟系统于2月23日19:30前后崩溃，基于微盟的商家小程序悉数宕机，无法打开。我们注意到，包括林清轩、百草味等在内的商家小程序均已无法打开超过24小时。

　　2月24日，微盟曾在官方发布公告称，由于技术故障，导致当前服务不可用，服务恢复预计需要24~48小时。而从最新的消息来看，微盟明显低估了这次事故的严重性。商家受影响的时间远远超过其昨天的预期。

　　等待微盟和所有微盟商家的，是接下来继续生意停摆的煎熬，以及笼罩在疫情阴霾和技术故障之上的巨大不确定性。

　　1、疫情+宕机，损失惨重的商家们

　　疫情当下，线下实体门店全部停业，仅餐饮零售行业，7天就损失了5500亿。

　　但这个时候，线上品牌开始承接了大部分线下流量。很多企业家也开始分拆这场“危”与“机”，比如近期媒体关注的林清轩。

　　根据林清轩创始人孙来春的自述，这个品牌的“危”在于337家门店、2000员工，每月基础开支在3000-4000万之间，初一到初七业绩暴跌95%。

　　它的“机”在于通过数字化转型，以小程序、电商等方式，林清轩2020年2月累计店均业绩增长85.3%。其中同比增幅最大的是大连市，超过700%;而疫区武汉增幅排名第二，达到182.8%。

　　但现在打开微信公众号“林清轩山茶焕肤修复专家”，其小程序商城则提示处于“系统更新维护中，预计回复时间2月25题12:00。”

　　在微盟的官网中可以看到，林清轩正是采购其智慧零售解决方案的商家之一。

　　受影响的还有刚刚卖身百事的百草味。

　　枣业第一股好想你收购百草味时，这个休闲零食品牌还处于亏损之中。2013-2015年Q3，百草味获客成本占到销售成本61.4%、69.8%、68.8%，一度被人视为在给电商平台和快递公司打工。

　　但这些年借助微信生态、智慧门店等升级，百草味也曾传出18天卖出1000万、转化率翻一番等好消息。而现在，早在2010年就关掉所有线下店的百草味，线上又缺失一个渠道。

　　根据财报显示，百草味2018年营收38.89亿元，均摊到每天的营业则是1000多万。

　　我们无法得知百草味小程序的营收占比。只是粗略估算下来：按照微盟提出的最迟2月28日晚上24点修复承诺，加上已经停摆的24小时，百草味因小程序宕机问题造成的损失额可能在数百万级。

　　所有的微盟商家无一例外的都受到了此次系统宕机的影响。经验证，就连微盟官方小程序“微盟”如今也无法使用，打开页面之后显示着“request:ok 重新加载”。

　　对此，业内人士猜测，微盟可能丢失了全部商家数据。

　　这一猜想，在其他微博网友的反应中也有体现。@稀缺HD69830d就表示，其后台崩溃后，连货款都没有了。

　　2、这件事情到底是谁的锅?

　　从微盟商户在社交平台的留言记录可了解到，故障发生初期，微盟方面将故障归因于“腾讯云机房内网设备物理故障”。彼时，微盟的研发人员正在与腾讯方面抢修中，恢复好将第一时间通知客户。

　　其实早在2019年3 月，腾讯方面曾出现过大规模宕机，QQ飞车、王者荣耀等90多个服务受到影响。不到30分钟，腾讯云便发布公告称，因上海当地网络运营商光纤线路大面积故障，腾讯多个产品业务受到影响。

　　只是这次光纤故障，腾讯云从发现到恢复故障，全程花费了2分钟，并且所有流程自动化执行，在150秒之内恢复网络。

　　如果真是腾讯云基础设施故障，且预计最长72小时的修复工作——我们可以想象一下这次宕机的严重性，以及受牵连商家的广泛性。

　　只是，腾讯云似乎没有背这个锅。24日23:00左右，微博大V@圈内扒婆表示，“腾讯云澄清自己后台没有问题”。

　　网友@哈鲁耶拉也在一则微博下评论：“跟腾讯没有关系，甩锅给腾讯云，我打腾讯云客服，人家压根不知道”。

　　而从微盟今晨发布的公告来看，给到了本次故障一个最新的官方解释。其介绍，犯罪嫌疑人乃微盟研发中心运维部核心运维人员于2月23日晚18:56分通过个人VPN登入公司内网跳板机，因个人精神、生活等原因对微盟线上生产环境进行了恶意破坏。

　　3、超过5天宕机，微盟技术还值得信吗?

　　在最新的公告中，微盟方面表示已启动紧急响应机制，研究制定生产环境和数据修复方案，预计新用户在2月25日24点前可恢复服务，而老用户需要到2月28日晚24点前方可恢复服务。

　　前后超过5天时间的集体宕机，在整个互联网行业内都极为鲜见。对于港股上市公司微盟来说，接下来免不了要面临铺天盖地的客户质疑、巨额赔偿，甚至客户流失。

　　在商家生意损失之外，互联网公司的数据安全也在技术圈里被广泛讨论。一位互联网资深技术从业者分析，微盟官方公告陈述的故障原因，还存在诸多“匪夷所思”的地方，例如：

　　1)运维的权限管控不足，没有做权限隔离;高危操作没有审批机制;最终导致因为个人操作引发系统大震荡。

　　2)监测和恢复能力不足。从2月23日发生故障起至今，微盟花了36小时才找到故障原因，这反映出其数据审计追溯的能力非常不健全。

　　针对这次宕机，微博网友@做20最丧得仔，就提到：微盟在宕机之后没有及时公告处理，不尊重客户，没有很好的售后，技术也不行。

　　@言言言小君也表示，微盟有钱铺天盖地投广告，也不说花钱把系统改善了。

　　提炼这些吐槽，大致就是服务不行、技术不行。

　　01.服务

　　就服务而言，根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题中，退款问题排名TOP1。

　　而在电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”，我们能看到微盟关于退款问题的投诉。投诉显示，用户于2019年9月申请终止协议，并愿意承担违约责任，但微盟拒绝退回预存款项。

　　而同年8月，有匿名用户在黑猫投诉平台上表示，微盟以充量为由收取订金5000元，拒不退还。

　　电数宝电商大数据库显示：2019年度“微盟”共获得12次消费评级，7次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级。

　　02.技术

　　上述网友@稀缺HD69830d的另一条评论，曾登上微博热门观点。其表示：微盟系统崩盘，恢复时间未知，再次深刻体验专业的重要性，选择专业的伙伴才是抗风险第一要素，业余的永远干不过专业的。

　　为什么说微盟“业余”?

　　2019年H1财报，微盟SaaS产品收入达到2.19亿元，同比增长41.1%;但依旧远低于精准营销业务收入的4.38亿元。

　　从业务布局上而言，微盟并不能算一家SaaS公司，更像是腾讯广告的代理商。

　　通过对微盟2015-2018年的SaaS业务数据比较可以看出，SaaS业务年同比增速正在放缓，SaaS客户数同比增速也在放缓，客单价的同比增速变动不大。

　　不止如此，如此缓慢的业务增长其实依赖于高企的销售。2017年微盟销售费用1.89亿元，到2018年达到3.47元，同比增加83%。而截至2019年上半年，其销售费用已3.23亿元，与上年全年费用接近。

　　早在去年微盟上市时，《蓝洞新消费》就在BiaNews上结合微盟的SaaS业务与精准营销业务表现认定：

　　“现阶段的微盟还不能称作是一家技术公司，更谈不上是新经济SaaS第一股，而是一家很传统的广告代理公司。”

　　而今评判微盟的属性，已然不再重要。我们期待微盟能尽早恢复，祝愿已经饱受疫情摧残的商家能再挺过这72小时。

　　我们更愿意用@稀缺HD69830d那句话，忠告所有中小商家：选择专业才是抗风险第一要素。

　　对于所有的商业交易来说，稳定性永远压倒一切。