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搭建流失用户召回体系,助你留住精准用户群体

小编:2020-03-28 22:40
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  很多商家伙伴们每次到了要做活动时最头疼的就是流失用户召回,市场的小伙伴呼呼的做渠道拉新,用高额的获客成本好不容易拉进来的用户,一旦稍有疏忽,比如用户体验、收益等出

搭建流失用户召回体系,助你留住精准用户群体!

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  很多商家伙伴们每次到了要做活动时最头疼的就是流失用户召回,市场的小伙伴呼呼的做渠道拉新,用高额的获客成本好不容易拉进来的用户,一旦稍有疏忽,比如用户体验、收益等出现问题,用户们就会不跟平台玩了。

  而运营则要找到这类已经抛弃我们的流失用户,在成本可控的条件下,挽回流失用户。市场部就好比在那边喊着大爷来玩嘛,运营这边还要跟大爷说没事常来玩吧。

  开源节流的道理大家都懂,可实际操作起来并不简单,上有用户要求高收益,下有领导、财务嚷嚷要降低预算,如何把钱花在刀刃上,这是门学问。

  今天我们就来聊一聊流失用户召回策略,流失用户召回有很多种叫法,比如 “复活”、“唤醒”、“回流”等等,下文我们将流失用户召回简称为唤醒。

QQ截图20191025140825.png

  1流失用户的定义

  流失用户,一般指那些曾经产生过消费,但后来由于某种原因不再来店或者不再进行消费的用户。在实际情况中,根据消费习惯或者消费类型,流失用户的定义会复杂很多。流失用户。

  在开展用户召回工作前,需要根据产品的业务类型,划分不同用户群体的关键维度和数据指标,对关键性行为指标进行量化,由此来定义并判断用户是否流失。

  比如高频类产品,根据用户购买行为定义,用户多久未再次购买算流失用户。

  比如中频类产品,根据用户访问行为定义,用户多久未访问算流失用户。

  比如低频类产品,根据用户活跃行为定义,用户多久未活跃算流失用户。

  总之,在实际工作中,你需要结合产品业务类型,将用户关键性行为进行量化,从而定义流失用户。流失用户定义没有量化,不足以指导实际工作。

QQ截图20191025140908.png

  2进行流失用户画像

  为什么要进行流失用户画像?

  当然是为了更好的了解他们,只有足够的了解才能投其所好,才有可能召回他们。

  一般来说,流失用户画像可以从人口属性和行为属性两个方面展开分析。

  一、可以从流失用户的性别、地域、职业、年龄层等人口属性出发,勾勒出流失用户画像的基本框架;

  二、再结合用户访问途径、消费偏好、消费的客单价,以及用户最后一次消费时间来提炼流失用户的群体特征。

  注意,重点关注流失用户的最后交互行为的具体动作是什么、对象是什么、时间点是什么,这对于我们了解该用户群体的偏好有极大参考意义。

  总之,流失用户画像是流失用户召回体系中的行动指南。流失用户画像越细致,代表性越强,召回成功率越高。

QQ截图20191025140937.png

  3对已流失的用户分层

  明确了已经流失的用户,接下来就要对用户进行分层,有针对性的召回流失用户,而不是对所有用户都采用同样的方式召回。

  对用户进行分层也要结合产品的属性或者特征来看,因为不同的产品使用周期和频率是不同的。

  以生鲜类的产品为例,我们就可以根据时间和使用频率来对用户进行分层。

  可以从4个方面来看,对用户进行分层:

  (1)最后一次用户访问时间。通常距离用户最后一次访问时间越短,越容易触发到用户并实施召回用户。

  (2)最后一次访问前一周的使用频率。一般用户的访问的频率越高,成功召回用户的几率就会越大。

  (3)最后一次产生购买行为的时间。距离用户最后一次购买时间越近,召回用户的几率也会相对比较大。

  (4)最后一次下单前一个月的购买频率。用户的下单频率越高,代表用户比较忠实,成功召回的几率就会越大。

  结合这4个方面分析数据,可以对比出哪个部分的用户占比比较多,就可以看出用户的具体流失情况,最后再对用户进行分层。

QQ截图20191025141012.png

  4明确用户召回的奖励

  明确了需要召回的用户群体并做好用户分层后,接下来就要明确召回用户的奖励机制了,给用户一个回来的理由,让用户有所获得,而不是空手而归。

  还是以生鲜类的产品为例,接着上面一个步骤对用户进行分层,针对不同的用户层,给予的奖励是不同的。比如说给用户的发送生鲜类产品的满减优惠券,针对不同层的用户,需要达到的满减额度是不同的,这样有针对性的发放更加能够吸引用户下单购买。

  我们最终的目的是召回用户,让用户产生购买行为。除了发放优惠券的形式,也可以考虑利用优惠的活动召回用户,比如秒杀、限时抢购、节假日优惠活动等等吸引用户,帮助召回用户。

  我们最终的目的是召回已经流失的用户,所以不管是什么产品,用什么形式,只要能够召回用户都是可以考虑并尝试的。

QQ截图20191025141040.png

  5选择用户的召回方式

  前面主要对用户进行了分析,明确了用户的情况,现在就是最后一步,用户回归路径的起点是召回消息的发放,即召回方式的选择。

  在这里需要注意两点:

  1、选择什么方式进行召回

  2、召回用户的文案

  简单梳理一下,当前常用的用户召回方式有8种:

  ①短信:可批量发放;但易被当成垃圾短信,并引发投诉;适用于普通用户。

  ②邮件:低成本,可大量发送,但点击率低;使用于普通用户。

  ③微信通知:即微信服务号的用户通知模板,效果取决于用户是否关注相关微信号;

  ④电话回访:成本高,无法批量操作,主要适用于VIP用户。

  ⑤礼物召回:包括赠送纪念品、周边、伴手礼等,适用于种子用户。

  ⑥福利召回:通过含有优惠券,现金红包、体验金等福利来触达用户。

  ⑦活动召回:通过活动大小的类型和活动宣传渠道的覆盖量来触达用户。

  ⑧自媒体召回:通过头条号、抖音、微博、搜狐号等等自媒体平台,还有微信个人号运营、社群运营等方式都是可以触达用户。

  每个方法都有各自的优势与劣势,还是要结合自己的产品选择合适的方法触达用户,减少无用功,因为我们最终的目的就是触达用户并直接完成用户召回。

QQ截图20191025141106.png

  6用户召回的核心关键点

  短信推送

  即使现在每天有很多垃圾短信对用户狂轰滥炸,但它依然是我们做流失用户召回最重要的手段。

  因为它成本低廉(平均3分一条);不惧怕用户屏蔽公众号;只要有用户手机号就能发送;展示文字可直达手机主屏,清晰简洁;接通短信平台后可大量群发;到达率和展示效果相比微信公众号和邮件有着无可比拟的优势。

  高频召回

  大部分运营在做“流失用户召回”工作方面,非常的随性,非常的没有计划。比如突然想到该召回用户了,就安排运营发一波短信;或者到了某个节日或活动,就短信走一波。

  这种随性,间隔时间较长,没有体系化的召回既缺少对用户流失周期完整的覆盖,也缺少对于用户分类,文案,承接等细节的打磨,所以召回效果就可想而知了。

  由浅入深

  “由浅入深”不仅是财益多智能管理做用户召回工作的思路,更是执行这件事情的方法。

  由于用户召回工作涉及到周期筛选,用户分类,测试,文案打磨,流程承接,数据监控等一系列琐碎工作,如何在这些琐碎中保持稳步推进,由浅入深的策略就显得非常重要。

QQ截图20191025141218.png

  以上这6个步骤就是召回流失用户的方法,按照这几个步骤就可以设计一个针对流失用户的召回方案,帮助你召回流失的用户。

  召回流失的用户也要考虑用户的体验感,运营过程中最好能够让用户产生依赖,帮助增加用户的粘性,避免用户二次流失。

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